制作実績としてご紹介可能かzoomを行ったのですが、思いのほか盛り上がってしまったので、アクティブ・コーチングシステム社の沖本社長との会話を切り出したカタチで制作実績を紹介します。
秋山 「自己紹介をお願いします」
沖本様「1986年 日本電気エンジニアリング、現 NECプラットフォームズに入社し、PBX 本体のソフトウェア開発、1995年からコールセンター専任システムエンジニア及び運営課題解決コンサルにに従事しました。」
秋山 「今回開発したコーチングエンジン®は、NEC時代に考案されたんですよね？」
沖本様「1995年からコールセンター専任システムエンジニアとしてシステム提案、システム・設計と構築、運用開始後の運営課題解決コンサルを歴任しました。2001年に稼働させたコールセンターは、ハードウェアの初期不良などの対応がありましたが、設計に起因するトラブルや停止は 20年経過しても起きていません。」
秋山 「ハードの初期不良はしょうがないのですが、設計のトラブルや停止がないのはスゴイですね。」
沖本様「2000年からコールセンターシステムを設計するだけではなく、システム稼働後の運営課題を解決する伴走型コンサルにも対応。」
秋山 「なるほど、現在の会社はいつ頃設立されたのでしょうか？」
沖本様「2018年に千葉県柏市に株式会社アクティブ・コーチング・システムを立ち上げました。」
沖本様「NECグループ時代の事ですが、人工知能『コーチングエンジン®』の構想を先輩エンジニアの方々に説明しても誰一人として「アプリが応対を学習して顧客満足度を高める事は出来ない！」と否定的でした。悔しかったので試作品を開発し、AI 人工知能『コーチングエンジン®』の構想が正しかった事を証明しました。」
秋山 「人工知能が顧客満足を高める…。今はAIが普通ですが、2015年ごろの話だと理解出来ない方も多いのはわかります。」
沖本様「試作品のコーチングエンジン®を基に都内の開発会社に発注いたしましたが、完成させられる技術力がない事が開発途中で判明し、開発費だけ取られてしまいました。」
秋山 「残念ですよね。」
沖本様「会社は設立して金融機関から高額な開発費融資を受けているのに開発が停滞してしまい途方に暮れていた時、柏のビジネス交流会で秋山様と繋がる事が出来て開発に至りました。」
秋山 「はじめて参加して、2人目に名刺交換したのを今でも覚えています。」
秋山 「今回ご依頼されたコールセンターのシステムはなぜ作ろうと思ったのですか？」
沖本様「私の働いていたNECでは、バグを憎んで人を憎まずと言いますが、コールセンターの場合ではミスが人を憎むんですよ。「PDCAが通じない」「社内でも通じない」「話の構造も通じない」だから共有も出来ない。」
秋山 「PDCAも最近の話ですよね…。」
沖本様「オペレーターさんの不安や恐怖が共有できないんです。」
秋山 「何が問題か共有出来ないと、そこで止まってしまいますね。」
沖本様「そこで、話の構造が問題なのかを紙芝居的に行い文脈などを絞り込むように出来ないかと色々と考えて、コーチングエンジン®のキッカケを掴むことができたのです。」
沖本様「国内では前例がないAI人工知能のコンセプトですが、オンラインミーティングを毎週定例化して、当方が用意した仕様書を基に開発を進めて頂き、納期内で完成させて頂きました。」
秋山 「コロナ禍のため、直接お会いしたのは2回だけでしたね…。」
沖本様「経済産業省ものづくり補助金事業の採択事業のため、ルール遵守が求められて、しっかりした開発を行っていただきました。」
秋山 「制作＆ドキュメント作成でなかなかなスケジュールでしたよね。」
秋山 「最近、プレスリリースをしたり、活躍されていますよね。今後はどんな展開を行うのでしょうか？公開できる内容はありますか？」
沖本様「Twitter 「沖本能道@アクティブ・コーチング・システム」でたまに投票システムを使ってリサーチを行っています。まだまだAIがコールセンターに使える状況か理解がされていない事が残念であり、一方で拡大の可能性を感じます。」
秋山 「Twitter上のアンケートは鋭い質問が多いですね。このページを見ている方にTwitterから投票してもらえると良いですね。」